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車企嘗鮮“云賣車” 全流程仍存難題

來源:中國經濟網 2020年02月06日 09:46

  銷量增速放緩的車企和經銷商,在線下渠道暫時停擺的情況下轉戰線上,欲通過“云賣車”實現歇業不歇市。2月5日,北京商報記者了解到,各汽車經銷商線下門店均延遲開工,多家車企與經銷商開啟線上VR展示、線上訂車、線上續保等方式,為消費者提供在線咨詢和售后等服務。

  業內人士表示,車企轉戰線上提供服務,讓更多消費者接觸和體驗到新零售模式。這也讓各車企意識到,在沒有線下提供支撐時線上集客的重要性,并積累經驗推動汽車行業新零售發展。不過,由于汽車產品銷售的特殊性,選車、金融、新車置換、上牌等仍需依靠線下,今后如何完善新零售模式提升消費體驗,利用線上打通售車全流程,成為企業行業需要解決的問題。

  “隔空”售車:能用的招全用上

  在北京一家東風日產4S店外,北京商報記者看到店門緊鎖,門口保安人員表示:“前兩天還有值班人員,現在已經全面關停,等到2月10日才能恢復營業?!睂嶋H上,受到疫情影響,在超九成車企因疫情延遲復工的同時,各地各品牌汽車經銷商也宣布延期恢復營業。

  “春節閉市時間延長到2月9日?!北本┍背絹嗊\村汽車交易市場相關負責人對北京商報記者表示,目前正按照國家規定復工公告執行,市場內300家經銷商已全面停止營業。

  面對線下門店暫停營業的情況,經銷商已啟動線上模式為消費者提供服務。據了解,目前京城多家4S店均推出線上智能展廳,消費者可進行VR全景看車,不僅能夠看到展廳實景圖,同時可以詳細查看車型外觀、內飾、配置等圖片,并進行詢價。

  “用戶可以通過手機,在線上智能VR展廳看到意向車型實錄?!币患冶捡Y4S店負責人表示,店內工作人員已將重點放在線上,借助垂直網站或者電商平臺提供咨詢服務,通過線上一對一咨詢,在線解決消費者選車、看車流程,最大化縮短線下聚集時間,線下門店恢復營業后再進一步推進銷售等服務。

  除VR展廳,特斯拉還借助網絡直播實時向消費者介紹產品?!暗陜裙ぷ魅藛T每天輪流線上直播,為消費者介紹車輛的功能?!北本┨厮估嗲f店表示, “直播已經成為我們每天的工作,不僅是車輛性能直播,我們還會做試駕體驗直播,為消費者提供所需要的信息?!北本┥虉笥浾吡私獾?,為了拉近與消費者的距離,特斯拉多家門店建立了微信群,與客戶、潛在客戶每天進行交流,并為有意向的客戶提供訂車服務。

  除經銷商外,汽車主機廠也推出線上購車服務以應對疫情帶來的影響。目前,東風日產消費者可通過官網、東風日產天貓/京東旗艦店看車及選車,同時在2月29日可通過車巴巴進行在線金融申請及審批服務。此外,廣汽豐田介紹,正在聯合全國銷售店,推出線上+線下全場景無憂購車、用車服務。其中,客戶可在線上進行看車咨詢、預約試駕、訂車付款、貸款審批、維保預約等。

  北京商報記者了解到,目前東風日產、東風悅達起亞、廣汽豐田、北京現代、長城汽車等廠家正在通過官方渠道將展廳轉移至線上,通過線上平臺向經銷商進行導流。

  選車上牌:繞不開的線下流程

  事實上,北京商報記者在采訪中發現,雖然車企和經銷商轉戰線上售車,但主要以集客和收集訂單為主,大多只能提供線上看車、咨詢、談價等階段,但對于貸款、交付選車方面能提供的幫助很少。

  線上購車流程中,客戶交付定金后需要到店選車。一位合資品牌經銷商負責人表示,對于選車環節可以通過拍照和直播的方式讓消費者進行選擇。但對于這種方式,市民王女士稱,汽車畢竟是大件商品,還是要去店里看,售價幾十萬元的商品,僅通過圖片和視頻很難確定商品是否存在問題?!百徺I車輛到店內可以試駕體驗實車,網絡上購車很多信息不明確,看到最多的只是價格?!彼硎?。

  同時,對于需要辦理車貸的消費者,在線辦理也并不方便。一位東風雷諾銷售人員表示,如果購車辦理貸款分期,車主可以郵寄資料,銷售人員幫忙提交審核,通過后有一張貸款申請表格需要車主本人簽字才能辦理后續流程?!稗k理過程中,可能還需要車主去銀行開具補充證明,這些都需要車主自己完成?!彼硎?。

  此外,在上牌照環節,上述銷售人員稱,在線上購車中4S店可以幫助新車車主辦理牌照驗車等環節,但對于置換車主必須本人到店才能辦理手續?!拔覀冞€要對置換車輛進行評估,這些都是在線上無法辦理的?!彼硎?。

  汽車行業專家顏景輝表示,在很長一段時間內線上看車購車的需求不大,汽車是大宗商品,消費者的體驗很重要,交車等環節還是需要線下來執行?!捌嚥皇鞘謾C,可以通過線上購買的方式完成所有交易流程,對于用戶而言線下的體驗環節必不可少,近幾年線上模式很難成為銷售主要方式,線上線下環節的脫節阻礙了互聯網售車模式的發展?!彼硎?。

  延續模式:打通全流程成關鍵

  在線下全面停擺的情況下,主機廠與經銷商共同意識到了線上購車平臺的重要性。為了避免此前的問題,更多的企業和經銷商開始尋求新的模式,在為消費者提供服務的同時,也希望為自身帶來訂單增長。

  針對此次的疫情,北汽新能源推出無接觸購車。北汽新能源相關負責人透露,除提供網絡咨詢外,北汽新能源還為消費者提供免費上門看車、試駕服務,并為選車用戶安排單獨選車時段,并提供單獨接送服務。不僅如此,車輛上牌、交車均由相關人員上門進行服務,為消費者提供安全便利的服務體驗?!拔覀冋谔剿魇圮囆履J?,并從中獲取更多經驗?!鄙鲜鲐撠熑吮硎?。

  “這是針對剛需用戶制定的購車模式,能幫助客戶在疫情期無風險完成車輛購買?!北逼履茉雌嚑I銷公司北京大區總經理任揚見表示,同時也能讓經銷商實現“走出去”策略,提高店端服務水平。

  不僅是主機廠,一位雷諾4S店銷售人員稱,為確保消費者安全,從線上購車到辦理牌照再到車輛交付,店內全程可提供無接觸服務。

  “特殊時期下催生的新模式,有可能成為解決未來發展中的問題?!鳖伨拜x表示,直播、VR看車、無接觸購車模式,是經銷商為應對當下疫情推出的解決方案,讓更多消費者接觸線上模式,提升消費者在線購車的認知。同時,廠商也在提高消費者的體驗與黏合度,這對推進今后線上模式的發展具有重大意義,此次進行體驗的用戶在一定程度上有助于推動行業的后期發展。

  東風悅達起亞相關負責人對北京商報記者表示,“線上購車對于消費者和汽車企業來說,都會提供一種全新的體驗。線上銷售可以在一定程度上降低獲客成本、延伸擴散用戶的品牌體驗觸點,幫助經銷商售車”。

  不過,業內人士認為,目前車企及經銷商轉戰線上售車,更多還是收集潛在訂單,如何打通售車環節中仍繞不開的線下流程,才是今后該模式進入常態化需解決的問題。

(責編:王春宇)
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