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【太原品牌 品牌強市】

大昌集團 品質服務“馳”譽遠

作者:攝影 賈鵬 文字 李俊華 2021年06月23日 09:29

大昌集團

培養人才

  國際酒店

團隊建設

經紀公司

車輛維修

快處中心

精細保養

大昌出行

汽車租賃

  提升服務品質、提高服務質量、打造服務品牌是大昌汽車集團2021年重中之重的任務。成立38年來,高品質服務已成為公司的立足之本、企業的核心競爭力之一。

  提升服務品質

  山西大昌集團始創于1983年,是一家以“大數據、智能化、互聯網+”為引領,以汽車銷售、汽車維修為主業,融合網約車、租賃、金融、保險、餐飲、酒店等新興產業為一體的大型多元化現代服務業集團公司。目前,集團旗下擁有九大汽貿園、50家子公司。大昌踐行“我們的努力,都是為社會服務”的使命,為千萬用戶提供卓越服務。

  在大昌服務部,負責人告訴記者,“2021年是大昌集團的精細化管理年、改善年,服務部將全面發揮部門職能作用,通過飛檢、秘檢、互檢以及現場督導的方式,結合廠家滿意度成績對標分析,監督各子公司落地實施情況,最大限度發揮好公司服務品質專員作用,將服務提升工作常態化、標準化、流程化?!?/p>

  今年,大昌服務部的工作思路以“一個目標、兩個重抓、四個提升”為主導,以貫穿全年的檢查督導主線?!耙粋€目標”就是提升服務品質、提升客戶滿意度。 “兩個重抓”就是重抓基礎,重抓落實?!八膫€提升”就是分季度實施服務提升行動:第一季度主抓員工滿意度提升;第二季度主抓硬件設施環境氛圍提升;第三季度主抓禮貌待客;第四季度主抓服務流程節點標準化。

  提高服務質量

  只有立足精細化管理,才能全面提升服務水平。

  “走精細化管理之路已成為大昌提高服務水平的必然選擇?!贝蟛詹控撠熑吮硎?,這不僅是公司發展的需要,也是衡量服務品質和服務水平的重要標準。

  首先,做好基礎管理精細化。一是將服務內容、服務標準細化分解到每個崗位的行為規范中;二是把精細化管理的意識、方法和措施轉化為每個員工的自覺行為,轉化成每個部門的管理指南;三是注重全程管理,明確任務,落實責任,使管理和服務工作不斷向精細化、標準化方向發展。

  其次,實行服務理念精細化,努力打造舒適服務、溫馨服務。一是實行“一站式”服務,將服務分片包干,責任到人;二是實行首問負責制,將服務要求落實到責任人;三是實行三級督查制度,服務專員對本單位進行日常督查,兄弟單位之間每月互查,服務部對子公司進行督查。

  再次,服務方式精細化。不斷細化服務內容和服務方式,切實把精細的服務方式融入到每次服務中,從客戶來店到離店的每一個環節所能提供的服務都有標準的流程和具體責任人,讓客戶感到時時有人服務,事事有人關心。

  打造服務品牌

  大昌的優質服務不僅體現在公司的文化上,也落實在每一位員工身上。微笑服務是大昌集團堅持多年的服務規范之一。大昌十廠客服胡芳表示,微笑服務不僅成為集團公司的形象品牌,也成為集團服務的核心競爭力之一。

  胡芳已經在大昌工作3年。3年中,遇到數不清的感激、表揚和感動,也有不少的指責,但她都以微笑來面對每一位客戶,用實際行動來幫助每一位客戶,用微笑化解人與人之間的矛盾。她認為,這就是微笑服務的魅力所在。

  真心服務要表現在臉上、交流過程中,更要讓真誠發自員工的內心。

  “顧客的投訴是送給我們最好的禮物?!边@是一名大昌員工的真實感悟。只要認真分析顧客的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實提高服務水平,才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。

  來自大昌十八廠銷售部的這位員工認為,任何事情不可能開始就做到完美,一定是一個不斷改進和提高的過程。以積極的態度正視顧客的投訴,不斷反省自我,把投訴當成寶貴的資源,才能及時發現自己的不足,盡可能地去改進服務,促進服務質量的不斷提升。因此,可以說顧客的不滿就是工作改進和努力的方向。

(責編:張佩)
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